Review jurnal 1

Analisis Faktor-Faktor yang Paling Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Warnet

PENDAHULUAN
Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia berkembang sangat pesat.
Menurut data IDC (Internet Indo Data Centra Indonesia), ada sekitar 196 juta
pengguna Internet di seluruh dunia sampai akhir tahun 1999, dan menjadi 502 juta
pengguna pada tahun 2003. Saat ini pengguna internet di Indonesia sebanyak 20
juta orang diperkirakan akan bertambah sebanyak 5 juta orang di tahun 2007.
Salah satu fenomena yang terjadi dengan pesatnya pertambahan pengguna internet
di Indonesia adalah warung internet dan online shopping. Dari pengguna internet
sebanyak 20 juta orang, 40% diantaranya mengakses internet dari warnet.
Pada saat ini Awari (Asosiasi Warung Internet Indonesia) memperkirakan
jumlah warnet yang tersebar di Indonesia telah mencapai lebih dari 10 ribu.
Omset bisnis warung internet di Indonesia mencapai 180 miliar per bulan dengan
margin keuntungan hanya 5%, dengan demikian para pengusaha warnet perlu
mengetahui apakah konsumen telah puas terhadap produk yang telah ditawarkan
atau dipasarkan.
Tingkat persaingan yang sangat tinggi, juga dialami oleh warnet yang
terletak di sekitar Universitas Tarumanegara. Sehubungan dengan hal ini, maka
untuk memenangkan persaingan perusahaan perlu mengetahui faktor-faktor apa
saja yang menyebabkan konsumen warnet puas.

Pokok Permasalahan Penelitian

Masalah yang akan dibahas oleh penulis disini adalah faktor-faktor apa
saja yang menyebabkan konsumen warnet puas dan seberapa besarkah pengaruh
faktor-faktor tersebut terhadap kepuasan konsumen warnet khususnya yang ada
disekitar Tarumanagara.

KERANGKA TEORI PERILAKU KONSUMEN
Perilaku Konsumen

Menurut John C. Mowen (1995:5), perilaku konsumen adalah sebagai
berikut: “Consumer Behavior is defined as the study of the buying units and the
exchange processes involved in acquiring, consuming and disposing of goods,
services, experiences and ideas.”
Studi tentang perilaku konsumen adalah studi mengenai bagaimana para
individu membuat keputusan untuk menggunakan dana yang dimiliki untuk
kebutuhan-kebutuhan yang berhubungan dengan konsumsi menyangkut
bagaimana, dimana, mengapa, berapa banyak, serta berapa sering membeli.

Kepuasan Konsumen
Menurut John C. Mowen (2000:512), Kepuasan Konsumen adalah
“Consumer Satisfaction is defined as the overall attitude regarding a good or
service after its acquisition and use.”
Definisi dari kepuasan konsumen disini adalah keseluruhan sikap yang
timbul setelah membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa.

Atribut-Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen

Menurut Hawkins dan Lonney (jurnal Faktor-faktor yang mempengaruhi
kesetiaan terhadap merk pada konsumen pasta gigi Pepsodent di Surabaya,
2003:102), atribut-atribut pembentuk customer satisfaction dikenal dengan “The
Big Eight” yang terdiri dari:
a. Value to Price Relationship
Artinya bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh
perbedaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang
dihasilkan oleh badan usaha.
b. Product Quality
Artinya merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk
produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
c. Product Features
Artinya merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang
menghasilkan.
d. Reliability
Artinya merupakan gabungan dari kemampuan suatu produk dari badan usaha
yang dapat diandalkan, sehingga suatu produk yang dihasilkan dapat sesuai
dengan apa yang dijanjikan oleh badan usaha.
e. Warranty
Artinya penawaran untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan
perbaikan terhadap produk yang rusak dalam suatu kondisi dimana suatu
produk mengalami kerusakan setelah pembelian.
f. Response to and Remedy of Problems
Artinya merupakan sikap dari karyawan di dalam memberikan tanggapan
terhadap keluhan atau membantu pelanggan didalam mengatasi masalah yang
terjadi.
g. Sales experience
Artinya merupakan hubungan semua antar pribadi antara karyawan dengan
pelanggan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian.
h. Convenience of Acquisition
Artinya merupakan kemudahan yang diberikan oleh badan usaha kepada
pelanggan terhadap produk yang dihasilkannya.

Pengertian Jasa
Menurut Kotler (2000:486) jasa adalah “setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.”
Jasa merupakan pelayanan langsung dari produsen pemberi jasa kepada
para konsumennya. Karena bersifat langsung, maka karakteristik atau ciri-ciri
dari pelayanan jasa berbeda dengan produksi dan pemasaran barang.Pemasaran
jasa bersifat sensitif dalam menghayati kebutuhan konsumennya. Para tenaga
pemasar harus selalu dekat dan terus menerus memperhatikan para konsumennya.

METODE PENELITIAN

Obyek Penelitian

Dalam penelitian ini obyek yang diteliti adalah pelanggan atau pengunjung
warung internet di sekitar kampus Untar 2. Warung internet yang disurvey
berjumlah 10 (sepuluh) warnet yaitu Jordan, Q net, I Dunia, SS, D-base, Telkom,
Meganet, Logos, Gravity, dan Heroes. Penelitian dilakukan dengan melakukan
penyebaran kuesioner selama dua hari berturut-turut di warung internet tersebut

Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah gabungan antara riset
eksploratori dan riset deskriptif. Penelitian ini diawali dengan penelitian
eksploratori yang kemudian diteruskan dengan riset deskriptif.
Menurut Malhotra (2004:78) descriptive research adalah :
“A type of conclusive research that has as its major objective the description of
something – usually market characteristics or functions. Thus, a descriptive
design requires a clear specification of the who, what, when, where, why and way
(the six Ws) of the research”.
Berdasarkan teori tersebut maka pertanyaan dalam kuesioner penelitian
diarahkan untuk menjawab keenam W tersebut.

Pembatasan Ruang Lingkup Penelitian Dan Pemilihan Atribut Yang Akan
Diteliti

Berdasarkan data dari Asosiasi Pengusaha Warnet Komunitas Telematika
(APWKOMITEL) (http://www.apwkomitel.org/warnetjakarta.htm), di Jakarta
sendiri tercatat 133 warnet dan jumlah ini diyakini hanya separuh dari total
keseluruhan warnet yang ada dan jumlahnya terus berkembang.
Berdasarkan kenyataan tersebut, maka penulis memutuskan untuk
membatasi ruang lingkup penelitian menjadi sekitar kampus khususnya
Universitas Tarumanagara. Dasar pertimbangan lain adalah karena penulis
melihat banyaknya warnet yang terus bermunculan di sekitar kampus Universitas
Tarumanagara.
Pemilihan Atribut Yang Akan Diteliti

Pemilihan atribut yang akan diteliti berdasarkan salah satu survey yang
diadakan secara online oleh pintunet.com terhadap warnet 7th Net di Jakarta Barat
(http://www.pintunet.com/produk.php?%20vproduk_id=p888600
&vpid=5503010301). Di dalam survey tersebut terdapat atribut seperti frekuensi
kunjungan, fasilitas, kecepatan akses, suasana, pelayanan, dan harga yang
dibayarkan. Pertimbangan lain yang dilakukan penulis adalah karena penulis juga
merupakan salah satu pelanggan warnet yang menggunakan fasilitas dari warnet
secara berkala.
Berdasarkan survey yang sudah ada dan pengalaman penulis sebagai
pelanggan warnet, maka penulis memutuskan untuk memilih atribut yang diteliti
berdasarkan survey yang sudah ada ditambah dengan atribut lokasi yang dianggap
penulis dapat mempengaruhi kepuasan konsumen warnet. Atribut lokasi ini
dianggap penting oleh penulis karena lokasi warnet yang dekat dan mudah
didatangi bisa menjadi salah satu faktor penyebab kepuasan konsumen. Frekuensi
kunjungan akan menjadi ukuran untuk tingkat kepuasan konsumen. Selanjutnya
enam atribut yang akan diteliti yaitu, lokasi, fasilitas, kecepatan akses, suasana,
pelayanan dan harga yang dibayarkan akan diteliti dengan menggunakan daftar
pertanyaan berupa kuosioner.

Desain Pertanyaa Pertanyaan atau kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diajukan kepada
para pengunjung atau responden sebagai obyek penelitian dan dilengkapi dengan
baris sebagai tempat untuk jawaban pada responden.
Skala yang dipergunakan adalah Skala Likert. Menurut Supranto
(2001:84-85) format tipe Likert dirancang untuk memungkinkan pengunjung
menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir – butir yang menguraikan
produk / jasa.

Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
non probability sampling dimana pemilihan anggota populasi untuk masuk dalam
sampel dilakukan berdasarkan pertimbangan subyektif peneliti. Pertimbangan
dibuat berdasarkan faktor biaya, waktu, lokasi, informasi yang dibutuhkan, dan
sebagainya.
Tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam metode non probability
sampling adalah judgement sampling.

Sampel Penelitian
1. Dari hasil analisis karakteristik respoden kita dapat mengetahui beberapa hal
sebagai berikut:
a. Faktor lokasi mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah rata-rata
yang menjawab sangat setuju sebanyak 47,5% dan jumlah rata-rata yang
menjawab setuju sebanyak 40%.
b. Faktor harga mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah rata-rata
yang menjawab sangat setuju sebanyak 65,8% dan jumlah rata-rata yang
menjawab setuju sebanyak 27,5%.
c. Faktor fasilitas warnet mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah
rata-rata yang menjawab sangat setuju sebanyak 79,2% dan jumlah rata-
rata yang menjawab setuju sebanyak 18,3%.
d. Faktor kecepatan akses internet mempengaruhi kepuasan konsumen
dengan jumlah rata-rata yang menjawab sangat setuju sebanyak 72,5% dan
jumlah rata-rata yang menjawab setuju sebanyak 22,5%.
e. Faktor suasana warnet mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah
rata-rata yang menjawab sangat setuju sebanyak 58,3% dan jumlah rata-
rata yang menjawab setuju sebanyak 36,7%.
f. Faktor pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen dengan jumlah rata-
rata yang menjawab sangat setuju sebanyak 55,8% dan jumlah rata-rata
yang menjawab setuju sebanyak 37,5%.
2. Dari analisis korelasi dapat dilihat bahwa korelasi terhadap dependen variabel
rendah sekali yang disebabkan oleh sulitnya penentuan nilai Y.
3. Dari analisis regresi berganda dapat dilihat bahwa model yang didapatkan
tidak dapat mewakili pendapat responden mengenai faktor-faktor yang ada.
4. Berdasarkan perbandingan nilai R2, maka dapat dilihat bahwa faktor
kecepatan akses internet (x4) mempunyai pengaruh paling besar terhadap
kepuasan konsumen (Y). Faktor kedua yang paling mempengaruhi adalah
fasilitas warnet (x3).

SARAN

Dengan hasil kesimpulan yang telah didapatkan beberapa saran yang
diberikan oleh penulis adalah sebagai berikut :
1. Oleh karena itu pengusaha warnet hendaknya melakukan survey untuk
mengetahui kepuasan konsumen pengguna warnetnya.
2. Berdasarkan hasil analisis, diketahui bahwa faktor kecepatan akses internet
dan faktor fasilitas warnet paling besar mempengaruhi kepuasan konsumen
sehingga para pengusaha warnet hendaknya menginvestasikan modalnya
untuk kedua faktor tersebut dengan tidak melupakan faktor lainnya, seperti
suasana warnet dan pelayanan
3. Pengusaha warnet hendaknya melakukan standarisasi tugas untuk orang yang
akan melakukan pelayanan seperti kasir agar dapat melayani konsumen
dengan ramah dan cepat, mengatur jam kerja para karyawannya agar kinerja
mereka maksimal, tidak membuat promosi yang berlebihan, dan mengetahui
bagaimana cara konsumen menilai warnetnya.

KEPUSTAKAAN
Aritonang, Lerbin R.. 1998. Penelitian Pemasaran. Jakarta : UPT Penerbitan
Universitas Tarumanagara